Časová náročnost a proces uživatelského výzkumu

11. 12. 2019  •   Uživatelský výzkum

Proces uživatelského výzkumu

Často se setkávám s názorem, kdy lidé vnímají výzkum pouze jako jednu dominantní činnost: Výzkumník sedí s účastníky výzkumu a zjišťuje od nich informace typicky prostřednictvím rozhovoru nebo testováním webu.

Vnímání časové osy je často následující:

Mylné vnímání: Valná většina času je věnována samotnému výzkumu s účastníky, tedy času, kdy s nimi sedíme, povídáme si a testujeme web.

Analogií může být následující příklad. Rychle odchytnete v kavárně náhodně pár lidí, chvíli si s nimi popovídáte, a nakonec jim ukážete web a poprosíte je, aby vám řekli, jak se jim líbí, a párkrát někam kliknuli.

V principu to nezní špatně.

Dokud to nezkusíte a nezměříte dopady.

Taky jsem na začátku tento rychlý styl výzkumu párkrát zkusil. Ze zjištěných poznatků jsem následně doporučil úpravy webu. A víte, co se stalo? V lepším případě nic. V těch horších případech šel konverzní poměr webu dolů.

„Sakra, jak je to možné, když jsme udělali výzkum,“ říkali jsme si.

Udělali jsme ho totiž špatně. Nejvíce času a péče jsme alokovali na samotné setkání s účastníky, a zle jsme podcenili veškeré ostatní procesy potřebné pro relevantní výzkum.

Skutečný výzkum, který má s byznysem klienta pohnout kupředu, není jenom o tom, že se setkáte s účastníky výzkumu, ale je především o správné přípravě a vyhodnocení.

Časová osa výzkumu by měla tedy vypadat nějak takto:

Reálný stav: Samotný čas strávený s účastníky je minoritní. Majoritu času věnujeme přípravě a vyhodnocení výzkumu.

Jak je vidět, samotný výzkum, kdy sedím s účastníky a povídáme si nebo testujeme web, je pouze malým fragmentem. 

A co se skrývá pod přípravou a vyhodnocením, ptáte se? Pojďme tyto dvě části rozpitvat do detailu.

Proces výzkumu

Já sám mám každý výzkum rozdělen do cca 15–20 kroků. 

Pro upřesnění: Výzkumem rozumějte v tomto případě dvě metody, které primárně využívám – hloubkové rozhovory a uživatelské testování webu. Proč právě tyto dvě a proč si myslím, že díky nim klient (typicky e-shop nebo jiný na konverze zaměřený web) získá největší hodnotu pro svůj byznys, o tom se rozepíši v jiném článku.

Níže uvádím typový příklad, jak tyto kroky vypadají, včetně přibližného času, kolik mi který krok zabere.

Krok Proces (metoda) Čas (hod)
Fáze 1: Příprava
1. Studium podkladů
Zašlu vám vstupní dotazník se sadou 20 dotazů, který mi usnadní pochopení vaší aktuální situace a použiji ho pro přesnější zacílení celého výzkumu. Projdu vaše Google Analytics a pátrám po varovných signálech, na které se poté zaměřím při tvorbě cílů výzkumu.
2
2. Úvodní konzultace
Potkáme se osobně nebo formou videohovoru. Projdeme vaši situaci, váš web a analyzujeme jeho potenciální problematická místa. 
1
3. Definice cílů a hypotéz
Společně stanovíme co chceme prostřednictvím výzkumu zjistit a jakou mají jednotlivé cíle pro vás důležitost.
1
4. Tvorba scénářů
Vytvořím sadu konkrétních a logicky na sebe navazujících úkolů a otázek pro účastníky výzkumu, dle kterých se poté provádí hloubkové rozhovory a uživatelské testování. Zpracovávám odlišné scénáře pro hloubkové rozhovory a jiné pro uživatelské testování.
5
5. Pilotní testování scénáře
Projdu a otestuji plynulost a smysluplnost scénářů s jedním člověkem.
1
6. Zapracování úprav na základě pilotního testu
Upravím scénáře dle získané zpětné vazby.
0,5
7. Tvorba screeningového dotazníku
Vytvořím dotazník, který slouží jako vstupní filtr pro získání ideálních účastníků výzkumu. Dotazník obsahuje sadu eliminačních otázek a zajišťuje získání nejvhodnějších účastníků.
3
8. Získání účastníků (rekrutace)
Zmapuji místa, kde bude nejlepší získat účastníky pro výzkum. Spustím reklamní kampaně a využiji jiné kanály pro získání účastníků – sociální sítě, diskuzní fóra, tematické weby, veletrhy, databázi vašich kontaktů apd. Jedná se o klíčovou část výzkumu, jelikož pouze od správně vybraných účastníků získáme relevantní potřebné informace. 
7
9. Získání účastníků – Facebook reklama
Spustím reklamní kampaň na získání vhodných účastníků výzkumu. 
0,5
10. Oslovení vybraných účastníků
Kontaktuji vybrané účastníky, kteří zapadají do cílové skupiny. Ze screeningového dotazníku a následným telefonickým hovorem vyberu 6 nejvhodnějších účastníků, domluvím s nimi termíny schůzek a vysvětlím podrobnosti výzkumu.
3
11. Pronájem testovací místnosti
Výzkum dělám v jedné z klidných zasedacích místností Impact Hub, jejichž cena se pohybuje od 300 Kč / hod.
0,2
12. Dárkové vouchery
Dárkové poukazy pro účastníky výzkumu jako odměna a motivace za jejich čas strávený na výzkumu. Voucher v hodnotě 500 Kč do Alzy nebo Mall.cz pro každého.
0,2
Fáze 2: Výzkum s účastníky
13. Výzkum
Přichází den D! Se všemi účastníky se po jednom sejdu, s každým vedu 35 minut hloubkový rozhovor a 35 minut testujeme webové stránky. Vše nahrávám na diktafon a nástrojem pro nahrávání audia (web, mobil). Ve finální prezentaci uvidíte na vybraných videích reálnou interakci účastníků s vaším webem.
7,5
Fáze 3: Vyhodnocení
14. Poslech záznamů
V klidu kanceláře si opětovně přehraji všechny rozhovory a videa z testování a vypisuji si poznámky a klíčová zjištění. 
10
15. Analýza
Ponořím se do vypsaných zjištění z naposlouchaných záznamů jednotlivých účastníků. Hledám v nich společné body, opakující se poznatky a zásadní problémy. Ty poté třídím a přiřazuji jim priority dle závažnosti. Také vybírám vhodné videonahrávky, na kterých účastníci interagují s webem a sestřihávám je pro prezentaci.
5
16. Tvorba prezentace
Připravím pro vás prezentaci, ve které shrnu všechny zásadní zjištění dle jejich významu. Typicky obsahuje 7 hlavních zjištění dle jejich závažnosti, vybrané videonahrávky a citace účastníků.
4
17. Prezentace
Dvouhodinová prezentace shrnující všechny zásadní zjištění. Doporučím vám následný postup a návrh úprav webu.
2
Celkem hodin 52,9 

Jak je vidět, za výzkumem je hromada mravenčí práce. 

Každý z těch 17 kroků výše má svůj smysl a důležitost. Nedá se jen tak některý krok škrtnout a radovat se, jak jsme si ušetřili práci. Vrátí se vám to v podobě mylných zjištění, dle kterých budete dělat špatná rozhodnutí.

Proto se vyplatí mít na výzkum důkladný proces.

Druhou možností je zajít do kavárny a odchytávat náhodně lidi. A pak platit dodavatelům za zpracovávání úprav webu dle kavárenských zjištění a doufat, že se čísla pohnou nahoru. 

Výsledek si domyslíte sami…

« Zpět na blog

Odebírejte nové články

Publikuji nepravidelně. Přihlášením do newsletteru máte jistotu, že vám žádný z mých článků neunikne.

Chcete pomoct s webem?

Rád se podívám na váš byznys a najdu cesty ke zlepšení.

Volejte
731 108 144