Když chcete být transparentní, ale nemůžete

V rámci kompletního redesignu jsem pro jednoho klienta řešil, jak udělat jeho první kontakt s potenciálním zákazníkem o něco více lidštější.

Příjemnější. Důvěryhodnější. Transparentnější.

Toto je příběh o tom, jak to nakonec nedopadlo. Respektive to dopadlo naprosto jinak.

Věc se měla takhle.

Lidé na webu vyplnili formulář s předběžným zájmem o klientovy služby a produkty. Formulář vypadal zhruba takto a už jsem o něm psal dříve.

Po odeslání formuláře vám do e-mailu přišla zpráva ve stylu:

"Dobrý den, děkujeme za zájem o naše služby. V brzké době vás bude kontaktovat náš obchodní zástupce. Firma XYZ."

Šlus. Tečka. Hotovo.

Teda toho textu tam bylo více, ale neříkal nic navíc.

Můj plán byl tento e-mail vylepšit. Ne z pohledu copywritingu, ale z pohledu, aby e-mail lépe plnil cíle.

Nový návrh

Díval jsem se na tento problém ze dvou úhlů pohledu. Z pohledu zákazníka a obchodníka.

1. Zákazník
   - Chce ubezpečení, že se o něj ve firmě postarají. Že bude jednat s člověkem, který mu všechno vysvětlí a provede ho procesem.

2. Obchodník
   - Chceme mu co nejvíce usnadnit první kontakt se zákazníkem. Nastolit důvěru a zájem už předtím, než vůbec zvedne telefon a zavolá potenciálnímu zákazníkovi.

Také jsme z výzkumu věděli, že v tomto segmentu je běžné, že zákazníci naráz poptávají více firem, aby si je nejprve porovnali. Takže šlo také o to se něčím odlišit a zaujmout.

Jak na to?

Přidal jsem do e-mailu (který jsme totálně překopali) novou sekci s medailonkem obchodníka, který bude se zákazníkem jednat.

Vypadalo to takto:

Ve vyplňovaném formuláři totiž lidé vybírali region ČR, ve kterém službu poptávali, a dle toho jsme byli schopni systémově rovnou přiřadit konkrétního obchodníka dané poptávce.

Prvotní nadšení a pak šlus

Všichni byli z navrhovaného řešení na úvodu nadšení. Líbilo se jim, jak se přiblížíme lidem, i jak pomůžeme obchodníkům.

Pak přišla zpráva od šéfa obchodníků: "Tohle nemůžeme udělat. Ukradnou nám všechny obchoďáky."

Cože?

A pak mi to vysvětlili.

Konkurenci prý stačí křesní jméno a fotka k tomu, aby si dohledali libovolného obchodníka, zvedli telefonu a navábili ho k sobě. A jelikož dobrý obchodník je zlatý, zaškolování nových náročné a konkurence si v přetahování nebere servítky, tak výsledkem bylo...

... že šel celý návrh do koše.

Poladili jsme jiné části e-mailu, textaci, srozumitelnost a šlus. Žádný medailonek obchodníka zákazníci nikdy neviděli.

Ve výsledku tak tratili zákazníci i obchodníci.

Co si z toho vzít

Jedna věc je dobrá idea, jak pomoct jak zákazníkům, tak klientovi. Druhá věc je realita.

Nejčastěji na klientských projektech řeším 3 omezení:

1. Finanční. "Nesmí to stát více než X, aby se nám to vyplatilo."

2. Časové. "Potřebujeme to mít hotové do termínu Y."

3. Technické. "Tohle neumíme implementovat."

Tyto omezení jsou poměrně jasná a je nutné s nimi téměř vždy počítat.

Nezapomínejte na to, že existují i další omezení a zjistěte si je raději dříve, než později. V tomto mém konkrétním příběhu jsme naštěstí zahazovali jenom část rozkresleného wireframu a nic víc. To je určitě lepší situace, než to zjistit den před spuštěním.

A nebo vůbec.

Další články